大(dà)家(jiā)千萬别被開(kāi)頭這(zhè)些(±₽ xiē)圖片吓到(dào)了(le)，這(zhè)可(kě)不'Ω→(bù)是(shì)新開(kāi)業(yè)的(β₽✘↔de)鬼屋，而是(shì)上(shàng)海(hǎi)幾家(j ↔∏÷iā)廢棄多(duō)年(nián)的(de)遊樂(yuè)場(chǎπαδ&ng)。

最近(jìn)國(guó)內(nèi)迎來(lái)了(le)主題樂(yλ®α★uè)園屆的(de)“頂流”—&mda'&sh;北(běi)京環球影(yǐng)城(chéng)，自(z→₹β®ì)9月(yuè)開(kāi)園以來(lái'±₽ )就(jiù)一(yī)直是(shì)人(rén)們津津樂(yuè★↑")道(dào)的(de)話(huà)題，黃(huáng)牛票(pi←≤φào)甚至被炒到(dào)5000一(yī)張，依舊<σ(jiù)是(shì)一(yī)票(piào)難求。

主題樂(yuè)園看(kàn)似紅(hóng)紅(hóng)火(hu≤&ǒ)火(huǒ)，但(dàn)實則卻是(shì)一(y♥↑♠ī)個(gè)倒閉率非常高(gāo)的(de)行(xíng)業(yè)。曾有(yǒu)行(xíng)業(yè)報(✔αbào)告指出，我國(guó)的(de)主題公園在10年(nián)間(jiā∏∞→™n)倒閉了(le)80%。

就(jiù)連北(běi)京環球影(yǐng)城φ (chéng)的(de)隔壁兄弟(dì)，曾靠别出心裁的(de)萬聖節活≈ε£動和(hé)哈利波特的(de)魔法世界赢得(de)不(bù)✘↔£少(shǎo)遊客青睐的(de)大(dà)阪環球影(yǐng)城(c₽>βhéng)（USJ），盡管手握一(yī)把人(rén)氣IP，也(♣↔♥↓yě)曾一(yī)度瀕臨關門(mén)大(dà)吉的(de)險≤§ε∞境。

2001年(nián)開(kāi)園的(de)USJ，自(zì)開≥♠↔π(kāi)園第一(yī)年(nián)引爆話(huà)題，吸引≠✔了(le)過千萬的(de)遊客之後，入園人(rén)數(shùβ§ )便逐年(nián)走低(dī)。2004年(niᙶn)，也(yě)就(jiù)是(shì)開(kāi)園的(d×γ​₹e)第三年(nián)，就(jiù)已經面臨實質上(shàng)的(de) ∑♥經營破産，2009年(nián)被迫退市(shì)，入園遊客也(♣♣ yě)跌至了(le)史上(shàng)最低(dī)點的(de)75δ✘→≈0萬人(rén)。

看(kàn)到(dào)這(zhè)裡(lǐ)，或許有(yǒu)讀(dú ​≤)者會(huì)說(shuō)，小(xiǎo)編是(s <→hì)不(bù)是(shì)搞錯(cuò ​‍)了(le)，前幾年(nián)的(de)USJ明(míng)​$×≈明(míng)還(hái)挺火(huǒ)爆的(de≈δ☆≥)呀？

沒錯(cuò)，自(zì)2011年(nián)起，USJ的≥<(de)入園遊客開(kāi)始逐年(nián)回✘✘增，到(dào)2015年(nián)10月(<Ω&yuè)更是(shì)創下(xià)了(le)單月(yuè)入園遊客♦☆÷超過東(dōng)京迪士尼，達到(dào)175萬人(rén)的(de)記錄。∞ ©

從(cóng)瀕臨破産到(dào)再創佳績，這(zhè​α)中間(jiān)都(dōu)發生(shēng)了(le)什(α≈←shén)麽呢(ne)？

一(yī)切都(dōu)要(yào)從(cπ'<‍óng)2010年(nián)，一(yī)位“傳奇”的₩₹•(de)首席營銷官加入USJ說(shuō)起了(±ε↔le)。

2010年(nián)，曆經多(duō)年(nián)慘淡經營♠®，瀕臨倒閉危機(jī)的(de)USJ迎來(lái)了(le)新的(de)CM™•φO森(sēn)岡毅。森(sēn)岡通(tōng)過一(yī)系列的(de)營$≈÷銷策略，成功地(dì)把USJ從(cóng)“電(diàn)影(yǐng)♠<λ☆特供廠(chǎng)”打造成了(le)“擁有(yǒ&>u)世上(shàng)最棒體(tǐ)驗的(d★®βσe)娛樂(yuè)精品店(diàn)”，讓瀕臨破産的(de)USJ實現(xiàn)了(le)奇迹性的(de)&ld™ ↓quo;V字”複蘇。

GLOBIS商學院曾有(yǒu)幸專訪過這↔✘•(zhè)位“傳奇CMO”，"★★各位讀(dú)者不(bù)妨就(jiù)跟÷≈γ✘著(zhe)小(xiǎo)編一(yī)起來®♠"σ(lái)看(kàn)看(kàn)，他(tā)眼中能(nén'™g)讓企業(yè)起死回生(shēng)的(₹®¥de)秘訣吧(ba)。

森(sēn)岡曾在自(zì)己的(de)著書(shū)《讓USJ急速複蘇®<β的(de)唯一(yī)思考方法》中提到(dào)過，這(zhè)所謂&ld♦ ★quo;唯一(yī)的(de)思考方法”，正是(shì)市( $shì)場(chǎng)營銷組合中&ldquo$±;基礎的(de)基礎”&mda↔‍Ω÷sh;—首先觀察顧客，明(míng)确并深挖顧客需π↔求。

9成以上(shàng)的(de)職場(chǎ ↓ng)人(rén)，把日(rì)常的(de"♥ £)業(yè)務都(dōu)變成了(le)&→£εldquo;工(gōng)作(zuò)”，卻沒有(yǒu)意識±¥π★到(dào)這(zhè)個(gè)“工(gōng)作(zuò∑∑)”本質目的(de)是(shì)什(shén)麽。在一(yī ↓↓)整天的(de)工(gōng)作(zuò)中甚至都(dōu)不(bù)×€會(huì)花(huā)上(shàng)一(yī)分(fēn)鐘(z<↔hōng)時(shí)間(jiān)去(qù ÷)反思——自(zì)己真的(de)從(cóng)←β 顧客視(shì)角出發工(gōng)作(z•₩uò)了(le)嗎(ma)？

“需求（needs）”這(zhè)個(gè)詞，即使不(bù)是(shì)從(cóng)事(shì)$♦↓©營銷工(gōng)作(zuò)的(de)人(rénφ$)，在日(rì)常生(shēng)活中也(yě)經常會(huì)γ®‌使用(yòng)。相(xiàng)對(duì)而言，“渴望（wants）”這(zhè)個(gè)詞卻意外(wài)地(dì)不(bù)怎麽流行(x€'íng)，也(yě)常常會(huì)有(yǒu)人(rén)♦α♥把它誤用(yòng)成“需求（needs）”。

就(jiù)好(hǎo)比有(yǒu)一(yī)個(gè)人(÷ rén)在沙漠中艱難行(xíng)走，不(bù)斷擦汗×↓₩​并且看(kàn)上(shàng)去(qù)非常痛苦。這φ™₽(zhè)個(gè)時(shí)候，倘若問(wγΩèn)大(dà)家(jiā)：“這(zhè)個(g±≥€​è)人(rén)的(de)需求是(shì)× 什(shén)麽？”得(de)到(dào↔ )的(de)答(dá)案很(hěn)大(dà)概率是(shì)&l↕φ£dquo;水(shuǐ)”。但(dà↔↑​ n)“水(shuǐ)”是(shì)≠♠™他(tā)的(de)“渴望（wants）”，而他(tā)的(de)“需求（needs）&rdquo↓™;其實是(shì)“滋潤幹渴的(d€γ&±e)喉嚨”。

森(sēn)岡剛入職時(shí)的(de)USJ也(yě)是(shì)這(zh€§∑βè)樣。在當時(shí)，USJ把将電(diàn)影≤®☆‌(yǐng)世界提供給顧客的(de)服務，以及✔α相(xiàng)應的(de)設施看(kàn)作(zuò)是(s$♥hì)遊客們的(de)“渴望（wants）”，但(dàn)絕大(dà)多(duō)數(shù)員(yuán>×"α)工(gōng)都(dōu)沒有(yǒu)意識到(dà&↔  o)顧客的(de)“需求（needs）”究竟是(shì)什(shén)麽？

于是(shì)，森(sēn)岡首先從(cóng)讓U₽♠✔SJ的(de)員(yuán)工(gōng)們認知(zhī)€¥消費(fèi)者的(de)需求這(zhè)一(yī)點出發，開(kāi)始進行​‍ε(xíng)改革，讓人(rén)們意識到(dào)顧客的(de)需求是(shì)：“在閑暇時(shí)間≈↔§(jiān)為(wèi)了(le)轉換心情，想要(yà®↔o)在這(zhè)個(gè)樂(yuè)園中，去(qù)玩(wá→®​n)、去(qù)看(kàn)、去(qù)聽<©≠ (tīng)來(lái)獲得(de)樂(yuè)趣進行(xíng)遊玩(wá<αΩ∞n)”。他(tā)揭示了(le)電(diàn)影(yǐng)在整個(gè)Ⱪ娛樂(yuè)産業(yè)中所占的(de)比♥δα重不(bù)過10%的(de)定量事(shì)實，并積極緻力于✔ ​電(diàn)影(yǐng)之外(wài)的(de)娛樂(yuè)産£φ業(yè)。

像這(zhè)樣，在紙(zhǐ)面上(sh♦$àng)解釋“需求（needs）”和(hé)“渴望（wants）”原本的(de)含義是(shì)什(shén)麽，相(xiàng)信大(λσ∏dà)家(jiā)看(kàn)完以後都(dōu)會(huì)覺得(↑♠ de)自(zì)己懂(dǒng)了(le)。但(dàn)∞‍€是(shì)從(cóng)企業(yè)層面來(lá÷←♥i)看(kàn)，将其由上(shàng)到(dào)下(xià)進α¥行(xíng)滲透卻不(bù)是(shì←±≈)一(yī)件(jiàn)易事(shì)。那(nà)麽森‍∏(sēn)岡是(shì)怎樣在USJ中實$★踐這(zhè)一(yī)點的(de)呢(ne)？

他(tā)的(de)答(dá)案概括成一φ↑(yī)個(gè)詞，那(nà)便是(shì)—&mdash♣¥;“意識”。但(dàn)是(s♠α✘αhì)，“從(cóng)消費(fèiΩ←β)者出發很(hěn)重要(yào)”這(zh☆©♥§è)句話(huà)光(guāng)靠嘴上(shàng)再怎麽™★≈'說(shuō)，員(yuán)工(gōn↓±±g)也(yě)很(hěn)難真正理(lǐ)解£∏。最好(hǎo)的(de)方式，就(jiù)是(shì‌φ≈)讓員(yuán)工(gōng)自(zì)己去(qù)體(tǐ'<•)驗，發自(zì)內(nèi)心地(dì)意識到(dào)&ld≠♣®quo;這(zhè)樣做(zuò)就(ji≠‍•σù)會(huì)更好(hǎo)”。因此，森(sēn)岡努力在USJ創造出了(le)盡可(kě)能(néng)☆¥ ​讓員(yuán)工(gōng)體(tǐ)驗到(dào)各種&ldquoφ ™;小(xiǎo)成就(jiù)（small↑​ success）”的(de)場(chǎng)景。

在早期讓員(yuán)工(gōng)體(tǐ)會(huì)到(dào)這(zh>✘$è)些(xiē)“小(xiǎo)成就(jiù)✘↕€”，傳達出“這(zhè)樣做≥'(zuò)就(jiù)能(néng)順利推進&rdquo ק;的(de)信息，讓員(yuán)工(gōng)去(qù)體(tǐ)驗成功‌$概率高(gāo)、風(fēng)險低(dī)的(de)部分(fē£÷±n)。

或許在一(yī)開(kāi)始，員(yuán)工(gōng)僅僅是(sh™‍λì)覺得(de)“照(zhào)著(zhe)優秀的(de)∞ ≈上(shàng)司說(shuō)的(de)去(qù)做(z☆₽™uò)，事(shì)情就(jiù)能(néng)順利β≈推進”，到(dào)下(xià)一(yī)步，我們就(jiù)要™★(yào)讓員(yuán)工(gōng)把這(zhè)個(gè)意識标準化(©γ‌♥huà)，變成“這(zhè)樣去÷✘Ω≥(qù)做(zuò)就(jiù)能(néng)順利推進”，再進階π→ε一(yī)步，就(jiù)是(shì)“獨立思考，按照☆"♦γ(zhào)自(zì)己的(de)方法就(jiù)能(÷< γnéng)順利推進”了(le)。

比起按照(zhào)他(tā)人(rén)的(de)建議(yì)去(qù)α×做(zuò)，憑借自(zì)身(shēn)的(dα> e)意願做(zuò)事(shì)，往往更能(néng)湧現(x∞♦iàn)出強大(dà)的(de)動力。而想要(yào)完成這(zh✘ è)一(yī)連串的(de)流程，就(jiù)必須得(de)讓員(yuán)工(gōng)源源不(bù)斷地(dìβ )獲得(de)成功體(tǐ)驗。讓下(xià)屬體(tǐ)驗“7☆♥βΩ成成功，3成失敗”這(zhè)樣的(de)組合，就(jiù)★ ≥&能(néng)逐步讓其樹(shù)立起自(zì)信。

這(zhè)樣堅持了(le)1-2年(nián)後，&ld ☆quo;從(cóng)消費(fèi)者立場(chǎng)出發行(xí$σ≤ng)動，就(jiù)能(néng)做(zuò)得(de)更好(hǎo)&rd$♦quo;這(zhè)樣的(de)意識，在整個(gèφ↓)組織中都(dōu)得(de)到(dào)了(l♦≈←e)滲透。

森(sēn)岡在USJ所做(zuò)的(de)&ldquo≠'δ;首先讓員(yuán)工(gōng)積累起小(xiǎo)成就(jiù¶♥)”，很(hěn)容易讓人(rén)想起組織改革、領導力理(₹¥☆✘lǐ)論的(de)大(dà)家(jiā)—&∞σ'∞mdash;約翰·科(kē)特提出的(de)“組織變革的(de)8階段流程”。

第1階段“提高(gāo)危機(jī)意識”：森(sēn)岡入職USJ時(shí)，公司上(shàng)下(xià)都(♣∞♦dōu)已經是(shì)“火(huǒ)燒眉毛&rdqu¶≥±o;的(de)緊急狀态了(le)，所以這(zhè)第一(yī)步USJ可≤₹α≠(kě)以說(shuō)是(shì)已經自(zì♦™​£)動“通(tōng)關”了(le)。

第2階段“建立推進變革的(de)領導團隊&rdqu✔σo;：森(sēn)岡并沒有(yǒu)透露當時(shí)的(de)USJ是(s​✘hì)否有(yǒu)專門(mén)領導變革的(de)團隊，但(dàn)Ω≤ ₽毫無疑問(wèn)的(de)是(shì)，即便另外(wài)存在專職團隊δ•₩，但(dàn)在業(yè)務現(xiàn)場(chǎng)♠>×也(yě)一(yī)定有(yǒu)“具有("∏yǒu)極大(dà)潛力的(de)員(yuán)工(gōng)∏≈所組成的(de)團隊”來(lái)進行(xíng)配合。

第3階段“構建願景和(hé)戰略”：這(zhè)部分(fēn)由于篇幅原因在本篇中不(bù)做(zuò)贅述₹£¶。但(dàn)可(kě)以肯定的(de)是(shì)森(sēn)岡對(duì→≤)USJ願景以及戰略的(de)判斷标準，雖然沒σ♦有(yǒu)進行(xíng)太大(dà)的(de)改動，隻是(sh©♥ ì)沿襲了(le)基礎，但(dàn)也(yě)是(shì)經過了(le)合理(φ₹δlǐ)的(de)判斷所作(zuò)出的(de)決定。

第4階段“廣泛溝通(tōng)‌∑$¥變革的(de)願景”：從(cóng)這(zhè)個(gè)階段開(kāi)始，就(jiù)是(α≈shì)森(sēn)岡發揮本領的(de)領域了(l>$↔λe)。“一(yī)次行(xíng)動勝過百遍•λ ∏言語”，并且通(tōng)過不(bù)斷展示“成功事≈≥↕±(shì)例”，調動起了(le)公司內(nèi)大(dà)部分×γ(fēn)員(yuán)工(gōng)。

而在第5階段“整備讓員(yuán)工(gōng)易∏$¶于行(xíng)動的(de)環境”中，針對(duì)公司內(nèi)部的(de)屢次改革，公‌¶™司內(nèi)部的(de)守舊(jiù)派，或者說☆‌∏₩(shuō)是(shì)不(bù)願既得(de)利益有(y☆Ω©ǒu)所損失的(de)階層，會(huì)作(zuò)出πσ☆₹一(yī)定程度的(de)“反擊&rdq"≤§uo;。

針對(duì)這(zhè)些(xiē)“反擊”， ®森(sēn)岡就(jiù)通(tōng)過上(shàng)一(yī)階€←‌段中提到(dào)的(de)，不(bù)斷向員(yuán)工(gōng ←δ™)提供成功體(tǐ)驗，讓大(dà)部分(fēn)♦¶β₽員(yuán)工(gōng)相(xiàng)信&ldqσ≈uo;照(zhào)著(zhe)森(sēn)岡說(s'€✘huō)的(de)去(qù)做(zuò)，就™¶'(jiù)會(huì)順利推進”，從(‍↕♦cóng)而讓抵抗勢力無話(huà)可(kě)說(shuō)。

科(kē)特提出的(de)這(zhè)一(yī)理(lǐ)論，一(yī)©∏ 直到(dào)第6階段，才算(suàn)是(shì)走到(dà"£±o)了(le)“積累短(duǎn)期成果”的(de)階段，也(yě)就(jiù)是(shì)森(sēn)岡所說(→₽♠shuō)的(de)“小(xiǎo)₽↔成就(jiù)”。森(sēn)岡最厲害的(de)地(dì)方↕✔★在于，在第3階段“構建願景和(hé)戰略&rdquo¶®;後，沒過多(duō)久就(jiù)很(hěn↔γ☆)快(kuài)進入了(le)這(zhè)個σ€£(gè)階段。

關鍵就(jiù)在于驅動“具有(yǒuλ←≠&)極大(dà)潛力的(de)員(yuán)工(gōng)所組成的("£de)團隊”，迅速在公司內(nèi)部推廣成功體(tǐ)驗，讓大(☆<≈dà)部分(fēn)員(yuán)工(gōng)親身(shēn)去(q₩©★ù)體(tǐ)驗，來(lái)實現(xiàn)“廣泛溝通($ tōng)變革的(de)願景”，并且借此防範住了(le)&ldq↑↕uo;來(lái)自(zì)對(duì)抗勢力的(₽♠>de)反擊”。

此後，在相(xiàng)當于第7階段的(de)“鞏固戰果并進一(yī)步推進變革&rdq☆<®δuo;中，森(sēn)岡反其道(dào)而行(xínα±¥&g)，降低(dī)了(le)自(zì)己的(de)參與度×‍，賦權給員(yuán)工(gōng)，讓員∑↕£(yuán)工(gōng)們通(tōng)過實幹來(l♥→♣"ái)認知(zhī)到(dào)“這(zh ®è)樣做(zuò)就(jiù)能(néng)& ♥順利推進”，成功轉換了(le)員(yuán)工(gōng∞")的(de)意識。

USJ整個(gè)公司上(shàng)下(xià)約有​♠±♥(yǒu)800多(duō)名員(yuán)工(gōng)，森(sē¥γ♦n)岡通(tōng)過上(shàng)述方<≤♣法隻用(yòng)了(le)短(duǎn)π®σ短(duǎn)1-2年(nián)，就(jiù)将這(z$ ←hè)種意識成功地(dì)滲透到(dào)了(le)全公÷∑司的(de)所有(yǒu)層級，完成了(le)科(kē)特理(lǐ)論的(de≤♠♦±)最後一(yī)個(gè)階段&ldquo♥¥;将新行(xíng)為(wèi)模式深植于企業(yè)文(wén)化(≠™>♦huà)中”。